遂宁频道 邹霞

“今年要加快政务服务热线整合，实行12345一号响应。”“逐步强化热线大数据分析，为政府服务提供支撑。”日前，遂宁市热线中心组织了一次专题讨论。讨论围绕打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”进行。

遂宁市12345热线中心设立营商环境受理专席

2013年，遂宁市在四川省率先整合各类政务服务热线，开通遂宁12345政府服务热线，实现“一号响应”。“12345”成为遂宁干部群众除自己手机号码外最熟悉的电话号码。如今，遂宁政府服务热线工作已然形成了一套“遂宁模式”。

随着国务院对进一步优化地方服务便民热线新要求的出台，遂宁市将启动新一轮政府服务热线优化提升工作。遂宁市热线中心副主任舒龙军介绍，遂宁将推动政府服务热线从“业务驱动”向“数据驱动”升级，让服务与群众需求更“合拍”。

全省率先探路

遂宁构建政府服务“一号响应”

2013年，“12345有事找政府”的“广告语”高频出现在遂宁市的公交车和公共场所。一时间，这句话在遂宁市民中快速传播，这个电话号码也被遂宁市民快速记住。

这是遂宁市整合各类政务服务热线后打出的“第一拳”：让老百姓知晓反映问题、提出建议拨打12345可实现“一号通”。

“2005年我们开通了12345市长热线，但并存的政务热线多，老百姓记不住。”一直在政务热线岗位上的舒龙军是遂宁市政务热线归并的倡导者和实施者。他介绍，2013年起，遂宁先后整合80余条政务热线，统一为“遂宁市12345政府服务热线”。

遂宁政府热线整合“分步走”。对有专门号码，但不具备可持续服务能力的热线，通过取消原有号码或座席等方式，由12345提供标准化、规范化服务。对不能整合，能够提供基本热线服务，但不能全天候在线、跨部门联动的专业热线，通过在12345平台设立服务专席，与12345合作共建、优势互补，形成上下游畅通、前后端衔接的服务体系。

遂宁市12345热线接线大厅

“政务热线整合的目的在于提高问题的实际解决率，整合后接得更快、分得更准、办得更实。”舒龙军说，12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务，推行“555”工作法，即5分钟形成工单，5小时交办(急件10分钟交办)，5个工作日办结回复。

群众诉求件交办后如何让部门“动”起来?遂宁将12345热线归口市政府办管理，与市效能办合署办公。“这形成了受理群众诉求、效能跟踪督办考核的闭环运行模式。”舒龙军介绍，12345热线办理工作情况纳入全市年度目标考核，对热线按期办结率、办结回复率、群众满意率量化考评。工作中推诿扯皮、敷衍塞责的实行扣分，情节严重的按照有关规定问责。

此外，遂宁开展热线服务效能“好差评”工作，让群众、企业等成为“考评员”，为职能部门热线服务工作打分。

创新诉求研判

“数据赋能”助力科学决策

事要解决，人要满意!遂宁用“12345”搭桥，畅通政府和群众互动渠道，高效快速回应群众诉求。遂宁市热线中心综合科科长肖军介绍，“12345”有效来电从2013年40万条次增加到2020年80余万条次。2020年，遂宁政务服务热线中心接件按期办结率达99.99%，群众总体满意率96.20%。

热线运行过程中，遂宁按需形成报告，为政府决策提供有力支撑，民生政策落地、教育医疗优化、惠企政策落实等一批热点难点问题得到系统化解决。

今年1月，遂宁市启动市城区人力客运三轮车回收工作。不到十天，遂宁市城区1318辆人力客运三轮车全部清零。同时进行的还有针对人力客运三轮车从业人员转岗就业、落实政策帮扶等相关工作。

遂宁市政府服务热线中心现场督办“重要来电”工单

遂宁市城区人力客运三轮车退出“历史舞台”是城市发展需要，也是大部分群众所盼。近年来，遂宁“12345”接到群众关于人力客运三轮车的来电增多，多为反映交通安全问题。群众的诉求和意见转化为遂宁党委政府的工作决策。通过分析群众和企业诉求，遂宁还作出了规范城市静态停车、搬迁城市中心垃圾中转站、开通产业园区公交专线等决定。

“从近两年的来电分析，群众已经从‘关注自身’转向了‘关注社会’”。舒龙军认为，这是一个好的趋势，也为“12345”下一步的工作指明了方向。

在舒龙军看来，“12345”要做好大数据分析，找准老百姓在想什么，找准政府的痛点、堵点、难点，为政府服务做好支撑。这意味着，遂宁接下来将着力推动政府服务热线从“业务驱动”向“数据驱动”升级，提升热线海量、真实、实时民声数据驱动能力，激活政务服务改革创新活力，让服务与群众需求更“合拍”。