邓建文 遂宁频道 李琴芳

银行作为服务行业，是否为客户提供优质服务，是业务发展的基石。工行遂宁凯旋支行作为老城区设立时间较长的老网点，客户基数巨大，且老年客户占比过半;如何在工作量繁重的情况下依然保持优质服务，成为网点每个员工在日常工作中思索的问题。工行遂宁凯旋支行采取四项措施，持续强化网点服务工作，打造客户满意银行。

微笑是优质服务的引言。微笑服务是凯旋支行一致秉承的服务态度，柜台是银行的窗口，网点员工的精神面貌代表着银行的形象。凯旋支行老年客户居多，使用智能机具的难度较大，需要网点工作人员更多的耐心，保持微笑服务既能降低客户对智能机具的畏难程度又能增加客户好感度，也是职业风范的有效展示形式。

技能是提升服务水平的基础。提升员工技能水平，强化员工业务能力也是凯旋支行一直致力的工作宗旨。节约客户业务办理时间，提升业务办理效率，减少客户一件业务反复办理的频率，争取一站式解决客户业务诉求;提供方便、快捷、准确的金融服务，从而赢得客户信赖。

专业知识是提高服务能力的坚强保证。网点要求员工定期学习相关金融知识，在客户询问过程中做到有问能答、有问会答，在客户心中树立一个专业性较强的银行从业人员的形象，杜绝推诿、模糊的回答客户问题，如遇见专业性较强的问题及时联动网点负责人或业务主管共同解决。

团结是提升整体服务水平的坚实力量。强化团队意识，只有相互协作，齐心协力才能为客户更高效的办理业务，各个岗位间的联动也是体现网点专业性的一方面，心往一处想、劲往一处使才能把各项工作做好，才能深化优质服务。

凯旋支行致力将优质服务渗透在日常工作中，在“深”上下功夫，在“常”上用力气，在“实”上做文章，提升客户体验感，增强客户归属感，用优质服务留住客户，创造价值。