勤练“四个动作” 建行四川省分行推进消费者权益保护

“好多人留言，说我是朋友圈的金融安全助手。”近期，建行四川省分行不少员工都有此感慨。翻看他们的朋友圈，“手机丢了，要立刻做哪些事?”“朋友为何突然发信息索要验证码?”类似信息比比皆是。

这些信息，都有共同源头——“建设银行四川省分行”微信公号。其实，在公号日复一日的推送中，防诈骗信息只是其中一部分;在建行四川省分行消费者权益保护工作中，微信宣讲更只是其中一件“小事”。

2016年，建行四川省分行获评“四川银行业年度最具社会责任金融机构”，对消费者权益的持久关注，已融入分行经营管理整体理念，成为履行国有大型商业银行社会责任的重要举措。长期实践中，分行紧抓“四个动作”，致力将消费者权益保护落到实处，做出实效。

“管”：守牢合规操作的底线

“您好，请先做一份风险承受能力测评。”

首次购买银行理财产品的陈女士，感到业务操作“既简单也不简单”。“购买建行理财产品，动动手指就可在手机上完成，但建行提示，像我这样的新手，要先进行测评，以免购买到与自身风险承受能力不匹配的产品。”

合规销售，机制先行。建行四川省分行将消保理念融入产品和服务设计，用不断优化的管理机制协助客户识别投资风险。在保险产品代销中，为客户提供了售后犹豫期退保选择、电话回访服务;在理财产品说明书中，对产品风险程度详细说明，醒目设置风险提示，保障消费者知情权和选择权。为将合适产品推荐给合适客户，分行要求网点运用客户风险承受能力测评工具，按照测评结果推荐产品，并提示客户抄录风险语句。

目前，这些合规要求得到“双重保障”。按照监管部门要求，分行于2016年末完成“专区双录”建设，在产品销售专区实现销售过程录音录像，进一步保障消费者合法权益。

除此外，分行还在营业网点显著位置公示服务价目表及执行标准，通过官方网站、微信等多种渠道公布产品信息，做到完整告知、收费透明、标准清晰。 “挡”：拓宽资金安全的防线

“小孔，你行有个客户可能正在遭遇诈骗，请赶快联系!”上午十点，建行四川省分行的小孔接到电话。他一听便知，是总行电子银行业务中心“蓝e卫士”团队。原来，该团队通过风险监控发现异常，想联系客户核实，但电话一直占线，于是赶紧与客户所在一级行联系。

堵截诈骗，分秒必争。根据总行提供线索，小孔迅速联系到客户电子银行签约的自贡南湖支行。此时，客户正在诈骗分子诱导下，逐步陷入骗局。对方自称“公安人员”，怀疑客户涉及一起违规欠贷，要求缴纳保证金，同时不准挂断电话。

南湖支行人员不停用座机拨号，持续近30分钟，客户在通话中看见数十个本地电话插入，终于生疑，接起了电话，经过支行人员劝解，这才恍然大悟、后怕不已。

互联网技术的快速发展，为生活带来诸多便利，与此同时，网络诈骗日渐高发，诈骗团伙分工明确，运用钓鱼网站、伪基站、木马植入等手段，通过积分兑换、退款、红包等工具，精心编造骗局，引诱客户上当。这次成功堵截，只是建行运用网络金融反欺诈系统的小小片段。通过总、分行和网点员工层层接力，建行不断拓宽守卫客户资金安全的防线。

“通过大数据智能化风控模型，打造‘防、控、补’一体的电子银行全流程反欺诈体系，从事前、事中和事后主动加强网络金融风险管理。”建行人士介绍，为保护客户网络交易安全，建行自2011年即在同业中率先开展7*24小时反钓鱼主动搜索，建立“发现早、关闭快”反钓鱼工作机制。建行自主研发的“反钓鱼监测系统和方法”，在2016年获得国家发明专利，为防诈骗工作提供又一“利器”。 “帮”：开通贴心服务的专线

一大早，家住遂宁市飞凤村的杨婆婆家便热闹起来。“建行的人来了!”儿子儿媳妇欢喜地忙碌着。

按照当地政府政策，年满100岁老人每月可领取生活补贴，该补贴直接发放到个人银行卡中。办理银行卡必须由开户本人签字和设置密码，可已满百岁的杨婆婆住在城区10多公里外，长年卧床，吃住行都需要专人照顾，没法亲自到银行来。

“刚开始我也是抱着试一试的心态，到建行网点问问，没想到他们果然答应上门。”杨婆婆儿媳说。“有了这张卡，领生活补贴方便多了，子女们负担也轻些。”拿到属于自己的银行卡，百岁老人非常满意。

近年来，作为消费者权益保护重要内容，特殊消费者金融服务受到越来越多关注。为保障特殊消费者权益，建行四川省分行制定了专门的服务流程和应急处理预案;在具备条件的营业网点和自助银行，设置了无障碍人行坡道，对网点大厅和柜台便民设施亦及时进行改造。同时，分行要求网点在风险可控前提下，为确实无法行动的客户提供人性化上门服务，并组织网点员工学习常用手语，尽力消除特殊客户沟通障碍。 “讲”：奔赴知识普及的前线

昌列寺，位于马尔康市昌列山上。在这里，金融知识的传递并未因信仰或语言的不同而遭遇阻隔。“建行非常贴心，特意制作了藏语宣传片。”僧人们说。建行阿坝分行员工上门为僧人讲解人民币反假知识，提示注意个人信息安全保护，还免费发放金融知识普及资料，得到僧人们高度评价。

每到入学季，省内不少高校活跃着建行人的身影。他们在校园设立宣传点，针对“校园网贷”等大学生关心的金融话题，组织开展“防范违法违规金融活动”等主题宣讲，通过发放资料、现场答疑等方式，为在校生普及信用卡、储蓄卡金融常识，提醒校园“毒贷款”等危害，帮助学生加深对银行产品的了解，增强金融安全意识。

每年“3.15”、“金融知识宣传月”等各类专题活动，更是分行宣讲金融知识的良好契机。据统计，仅在2016年“3.15”活动及“金融知识宣传月”期间，分行即发放各类宣传资料近67万份，接受宣传、咨询人数72万人次。

线上的宣讲同样丰富。在官方网站，建行四川省分行开辟了金融知识宣传专栏;在“建设银行四川省分行”微信公号，编辑团队结合时事热点，注重深入浅出，致力让相对枯燥专业的金融知识变得生动易读。

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