新华健康“全国客服中心”正式投入运营

近日，新华健康“全国客户服务中心”在西安健康管理中心正式投入运营，中心设有20个座席，日接线能力达1000人次，主要承担全国95567-6健康服务专线客户问题的处理，包含体检报告解读、在线预约、在线咨询等一系列服务。　　作为一家专注于深耕寿险产业的国内领军保险企业，新华保险在2011年明确了“以客户为中心”的整体战略转型路径。“以客户为中心”就是把服务做成新华的品牌，做成获得市场、得到客户信任的最有力的武器。新华保险进入健康和养老产业，是为了使新华在所有保险公司里能够成为给客户提供最佳服务的公司，并以此为纽带与客户建立一种水乳交融的关系。

为贯彻新华保险“以客户为中心”的经营战略，提升“服务效率”，在“全生命周期健康管理”业务模式的需求下，基于新华保险成熟的线上服务平台95567，新华健康成立了独立的全国客户服务中心。平台致力于创造极致客户体验，与客户建立相识、相知、相信、相依的关系。

全国客服中心依托“短信—网站—电话”三位一体的互动服务为客户提供一对一的服务模式。短信—网站—电话服务瞬时达三位一体互动服务整合各方资源，通过跨平台一线通协同作业，可针对客户的各类问题及求助提供私人定制式服务。客户发送问题至短信平台后新华健康专职服务人员将在三分钟内为客户提供短信答复。官方网站设立的在线客服专员可随时为客户解答使用网站中产生的各类问题，帮助客户查询报告进度、实现在线预约及其他咨询事项。电话客服(95567-6)，除实现在线预约、咨询、客户投诉等功能外，客服中心可直接转接新华健康下属健康管理中心专业医师电话，为您提供专业体检报告解读。

通过全国客户服务中心建设，新华健康在实现优化服务流程、提升服务效率、加强管理能力等方面得到来自公司内部和客户的一致好评，有效缩短了沟通的“距离”，基本实现了“天涯若比邻”的沟通体验，让客户感受到更人性化和便捷化的服务。

除了现有的部署，新华健康还进一步勾勒了未来的拓建蓝图，那就是通过不断提升大数据利用能力和自动化智能水平，对现有的95567-6交互平台的沟通模式进行升级，将原有客服中心由传统的语音服务升级为全媒体交互服务，与客户的交互方式涵盖文字、语音、图片等，实现语音交互和多渠道文字交互，并拓展至移动应用。未来的新华健康全媒体交互中心平台包含网站、掌上新华健康APP、电话、邮件、短信、微信六大E化服务手段，形成完整的互补式服务架构，让客户感受到Anytime、Anywhere、Anyway、Anything、Anyone的 5A级服务体验，逐步提升客户的服务体验，最终实现“行业最佳运营管理与口碑”的客户服务体系。

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