360度服务无微不至

将一流服务作为不懈追求的新华保险，在2011年就制定了“以客户为中心”的战略导向，尝试对客户进行深入研究，通过挖掘海量客户数据形成客户细分，并逐步推行差异化的客户战略，应用、匹配到相应的产品、服务、渠道、销售队伍和区域市场。

经过三年的努力，新华保险的“客户全生命周期服务体系”逐步完善，并以此为核心，同步展开公司政策、机构、队伍、培训、产品、运营、it、风控、财务等体系建设，服务效率和客户体验获得明显提升。

今年3月，为落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》和全国保险监管工作会议精神，新华保险发布了2015年十大服务承诺，把服务水准提升到新的高度。其在承保、理赔、投诉等各个环节明确了服务标准和时效，尤其是在理赔环节，强调责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕，标准赔案两日内处理完毕，复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。除此之外，个人客户出险报案至理赔办理完毕的每一个关键节点，都将获得理赔进程与结果的提醒或说明。

值得一提的是，e化服务手段贯穿保单全生命周期也是其服务承诺的一大亮点。e保通可面对面完成保单录入、转账收费、核保签单等投保服务;官方微信、“掌上新华”app、95567电话中心、网站、短信、邮件等构成了多维e服务平台。从销售到服务，各种e化手段让客户拥有更智能和便捷的体验。

此外，在自然灾害、重大灾难等危及客户生命安全的突发事故面前，新华保险也有较强的应对和处理能力。为了及时排查出险客户、协助开展救援、办理理赔手续，新华保险制定了完善的应急响应机制，围绕查勘、理赔、资金等相关业务流程形成了一套快速应对的分级应急预案。

2015年上半年，新华保险累计启动突发事件应急响应136起，同比增加约81%，累计排查3597人次，应急响应平均启动时效3.9小时，同比缩短约80%，平均排查时效32小时，同比缩短约30%。

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